AIやIoTの進化により、ビジネスを取り巻く環境は急激なスピードで変化しています。
いま新たな「顧客像」がビジネスの常識を変えようとしていることをご存知でしょうか。
それが 「マシンカスタマー（Machine Customer）」 です。
本記事では、知っておくべきマシンカスタマーの定義や、今度私たちがどう向き合うべきかのポイントを解説します。
マシンカスタマーとは？
「マシンカスタマー」とは、AIやIoT（モノのインターネット）などのテクノロジーを搭載した機械・システムが、自律的に商品やサービスを発見し、交渉・購入まで行う“非人間顧客” を指す概念です。
既にスマートデバイスが日用品を自動的に注文する仕組みはありますが、複数の購入先を比較し条件を交渉するなどの複雑な購買行動は人間が行っています。
マシンカスタマーの登場で、ユーザーの要望に基づき、人間が担っていた購買プロセス全体をAIが迅速かつ正確に行う時代となり得るのです。
なぜ今マシンカスタマーが注目されるのか
米国の調査会社ガートナー社の予測によると、2030年までにマシンカスタマーによる売上が全体の15〜20％を占め、数兆円規模の影響がある可能性を示しています。
AI・IoT・通信技術の急速な進化
AI技術の進化により、AIはただ膨大な量のデータを分析するだけではなく、自律的な購買や判断を行えるようになりました。
また、IoT技術の進化により、家電・車・生産機械などさまざまなデバイスがインターネットに接続され、消耗品の残量や故障リスクを自ら検知できるようになっています。
さらに、5Gなどの超高速なインターネット通信技術も進化を続けているため、機械が自律的に購買行動を行う時代が現実味を帯びてきたのです。
消費者の価値観の変化とサブスクリプションの定着
昨今、タイパという言葉が流行ったように、時間の節約や効率化を重視している消費者が増えています。
また、サブスクリプション（定額制）のサービスが普及したことで、機械が定期的に自動で発注や契約更新をする仕組みと親和性が高くなっているのです。
マシンカスタマーがもたらす変化
新たな収益機会の創出
最も分かりやすい変化は、新しい顧客層が登場することです。
例えば、スマートジューススタンドが消費量を把握して自発的に発注したり、工場のマシンが稼働状況に応じて交換部品を手配したりするケースが考えられるでしょう。
企業はエンドユーザーだけではなく、製品や機械そのものを顧客としてとらえることになるので、継続的な収益（リカーリングレベニュー）を得るチャンスが広がります。
マーケティングとセールスの再構築
マシンカスタマーを相手にする場合、従来の人間向けマーケティング手法とは異なるアプローチが必要になります。
マシンカスタマーは感情やブランドイメージに左右されることなく、APIの仕様、品質、価格、性能といった数値的な基準に基づいて意思決定を行います。
そのため、これまでのB2C（Business to Consumer）やB2B（Business to Business）に加え、B2M（Business to Machine） という新しい市場視点が不可欠になります。
マーケターには、機械に「理解され、選ばれる」ための情報設計や接点づくりが求められるのです。
カスタマージャーニーの再設計
現状の成功している人間向けのカスタマージャーニーをマシンカスタマーに転用することはあまり現実的ではありません。
マシンカスタマーにとっての顧客体験は、人間とは本質的に異なります。
重要なのは、感動やストーリーではなく、シームレスに自動取引が成立するかどうかです。
そのため、ヒューマンジャーニーとは別に、機械にとって情報が解釈しやすいジャーニー設計を考える必要が出てきます。
APIの安定した接続性、プロセスの自動化、障害発生時の自律的な復旧機能などが、新たな「顧客満足度」を左右する指標になります。
人間とマシン、両方の顧客設計が必要
今後企業はマシンカスタマー向けとヒューマンカスタマー向けという二つの軸で、ブランドや商品を展開していく姿勢が求められます。
人間はブランド体験やストーリーといった感情的価値に反応する一方、マシンは価格や仕様、データといった合理的な指標に基づいて判断します。
重要なのは、ヒューマンカスタマー向けの施策をそのまま横展開するのではなく、マシンカスタマー向けの施策は「新たに設計するもの」として捉えることです。
人間とマシンのどちらかを選ぶことではなく、両者を同時に顧客として捉える戦略設計を行うことが大切なのです。
備えるべき３つのポイント
マシンカスタマー時代を見据え、備えるべき３つのポイントは以下の通りです。
顧客定義の再設計
これまで「顧客＝人間」としてきた前提を見直し、意思決定や購買を担う主体としてマシンを顧客に含めて捉える必要があります。
人間とマシンのどちらかではなく、両者が並存する顧客像を前提に戦略を再設計することが重要です。
マシンに選ばれるためのデータ基盤の構築
マシンカスタマーは感情ではなく、価格・仕様・実績などのデータに基づいて判断します。
そのため、正確で構造化されたデータと安定したAPI連携を含む、信頼性の高いデータ基盤を整備することが不可欠です。
マーケティング・セールス部門の再構築
人間向けにはブランド体験や価値訴求を、マシン向けには比較・評価されやすい情報設計を行う必要があります。
マーケティングやセールス部門では、異なる購買ロジックを前提に、戦略を練っていくことが求められるでしょう。
まとめ
マシンカスタマーが本格稼働すると、企業は想定以上に多くの変化が必要になってくるかもしません。
ただ、今まで築いてきたものが無駄になるわけではなく、あくまで顧客が増えるだけです。
この新たな顧客層への対応力こそが、今後のビジネス成功のカギになると予想できます。
柔軟な対応で戦略を考え、時代の変化に応えていきましょう。
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